Devoluciones
Proceso de devoluciones
1. Devoluciones en Falabella Seller Center
Cada vez que recibas una devolución de productos, tendrás la opción de aprobarla o rechazarla en Falabella Seller Center.
En la sección Órdenes > Devoluciones podrás ver la información de tus productos que han sido devueltos, dividida en 4 pestañas que muestran los estados en que puedes encontrar las órdenes devueltas:
1.1 Todo
Muestra todos los productos devueltos, independiente de su estado.
1.2 Devoluciones
En esta pestaña encontrarás todas tus devoluciones agrupadas según su estado dentro del proceso. Todos los productos llegarán de regreso a tus manos y al recibirlos debes indicar si los aceptas en conformidad o decides apelar para que el caso pase a revisión de un agente de postventa.
Una devolución puede generarse por diferentes motivos:
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Arrepentimiento del cliente con la compra
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Producto defectuoso
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Producto dañado o en mal estado
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Producto incorrecto
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Fallo de entrega al cliente
Fallo de entrega
Si tu operador logístico no pudo entregar el producto a tu cliente, recibirás su devolución:
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Si despachaste bajo el modelo Fulfillment by seller: haremos llegar el artículo a tu bodega.
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Si utilizas Fulfillment by falabella: el producto retornará a la bodega de falabella.com
Siempre podrás revisar la causa de una devolución ingresando a Órdenes > Devoluciones y seleccionando la pestaña Revisión pendiente.
Importante
Revisa tus datos logísticos y contáctanos si deseas corregir tu información para que aseguremos que los productos sean devueltos en la dirección correcta.
1.3 Pestañas de la sección Devoluciones
En Falabella Seller Center, en la sección Devoluciones, podrás encontrar todos tus casos agrupados según su estado:
• En punto de devolución
Productos devueltos por el cliente y que aún están en el punto de devolución esperando ser recogidos por el operador logístico para llevarlos de regreso a tu bodega.
• En tránsito
Devoluciones que van en camino a tu bodega.
• Revisión pendiente
Devoluciones que has recibido y que debes Aceptar en caso que estés conforme, o Apelar si no estás de acuerdo con el estado en que recibiste el producto de regreso (mal estado, roto, usado, etc). De ser así, tendrás que completar un formulario con evidencia en imágenes y motivos del rechazo.
• Aceptadas por seller
Devoluciones que aceptaste, sin apelar.
Importante
Una vez que recibas un producto devuelto, tendrás 72 horas (3 días hábiles) para aprobar o rechazar su devolución a través de Falabella Seller Center. Si no tomas ninguna acción dentro del plazo, la devolución se aceptará automáticamente.
• Aceptadas por seller
Resumen de todas las devoluciones que ya revisaste y aceptaste o rechazaste dentro de 3 días hábiles (72 horas) que tendrás como plazo para hacerlo.
1.4 Apelaciones
Muestra todas las devoluciones e las que apelaste por no estar de acuerdo con el estado en que retornó el producto y que están siendo revisadas por nuestros agentes.
Puedes encontrarlas en 3 grupos:
• En revisión por agentes
Son aquellas devoluciones apeladas y que aún están en proceso de revisión para ser aceptadas o rechazadas por nuestros agentes.
• Aceptadas
Aquí aparecen las apelaciones que fueron aceptadas por nuestros agentes.
• Rechazadas
En este apartado verás las devoluciones revisadas por nuestro equipo de post-venta y cuya resolución fue un rechazo.
2. Flujos de devolución
2.1 Devoluciones entregadas
Cuando recibas el producto en tu bodega debes indicar si lo aceptas en conformidad o decides apelar para que el caso pase a revisión de un agente de postventa.
2.2 Devoluciones no entregadas
Este caso ocurre cuando después de varios intentos el operador logístico no ha podido entregar el producto devuelto en tu bodega. De ser así tienes 5 días hábiles para recogerlo en la oficina de nuestro operador logístico. Si no recoges el producto en la oficina del operador logístico pasado el plazo para hacerlo (5 días hábiles), la orden pasará al apartado Retiro pendiente > Esperando recogida.
Si estás en Perú...
Nuestro operador logístico realizará hasta dos intentos de entregar el producto devuelto en tu negocio. Si después del segundo intento no pudimos encontrarte o no quisiste recibir el producto, éste será llevado a un local del operador logístico, donde tendrás hasta 5 días para recogerlo en una de sus ubicaciones, dependiendo del operador logístico asignado:
URBANO
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Lima: Av. Materiales Nro. 3049 Cercado de Lima.
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Trujillo: Av. Juan Pablo II Nro. 1031 - Trujillo.
OLVA
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Av. Argentina 4458, Callao
99 MINUTOS
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Calle Chincha Alta 120 Interior E, Urbanización San Pedrito, Santiago de Surco – Lima
Para retirar los productos tendrás que completar y entregar este documento junto con la credencial del trabajo en la empresa.
En caso de que no recojas los productos en el tiempo indicado, éstos pasarán a poder del operador logístico y no podrás retirarlos. En ese momento la orden se dará por cerrada en Falabella Seller Center y se asumirá que recibiste el producto.
Importante
Si recibes un producto y no aparece en el módulo de devoluciones notifícanos creando un ticket en el botón Soporte de Falabella Seller Center seleccionando esta categoría:
Crear caso > Post venta > Devoluciones > Dudas con un producto en devolución
Si deseas rechazar un producto que te haya llegado y no lo ves dentro de tus devoluciones, sigue los pasos anteriores, reportándolo antes de cumplir 72 horas desde que fue entregado. Además, rechaza la devolución, adjuntando la evidencia en imágenes e indicando los motivos de rechazo. Esta información será revisada por un agente de postventa en un plazo máximo de 24 horas antes de aprobar o rechazar tu solicitud.
3. Detalles de la orden
En la columna Acciones de cada orden podrás ver su desglose dando clic a Más detalles, donde encontrarás diferentes apartados con información.
Ingresando a ver los Detalles de la orden, podrás encontrar el Detalle de la razón de la devolución, lo que te ayudará a conocer el motivo específico por el cual el cliente ha devuelto el producto, para que así puedas analizar cómo evitar posibles devoluciones que no correspondan a arrepentimiento del cliente.
Además, en la sección "Historial del ítem" podrás encontrar los estados por los que ha pasado el producto junto a sus correspondientes fechas. Los diferentes estados son:
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Creado: orden de devolución creada en Falabella Seller Center.
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Pendiente: producto aún no se ha llevado al punto de recogida.
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Recibido: el producto o paquete ya fue recibido en drop-off point o punto de recogida (Ej: el cliente ya devolvió el producto en una sucursal de Chilexpress).
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En tránsito: el producto está en camino (si es que existe transporte desde punto de recogida hacia un almacén).
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En ruta: el paquete o producto va en dirección de regreso a tus dependencias.
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Entregado: el producto ya te fue entregado.
4. Recibir una devolución de productos
Todas las devoluciones que recibas podrás encontrarlas en Devoluciones > Revisión Pendiente donde además verás diferentes columnas con información detallada sobre cada una de ellas.
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Productos: identificación del artículo.
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Cantidad: cantidad de unidades de la orden.
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N° de orden: identificador numérico de la orden.
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Razón de devolución: una devolución puede ser por diferentes motivos:
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Arrepentimiento del cliente
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Producto dañado o defectuoso
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Producto diferente al que el cliente compró
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Producto dañado al momento de la entrega
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Modelo logístico: modalidad de despacho con que se entregó la orden al cliente
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Recepción: fecha en que se recibió el producto de regreso
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Estado: condición del producto devuelto
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Acciones: mayor detalle sobre la orden devuelta
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¿Estás de acuerdo?: alternativas para que escojas si estás de acuerdo con las condiciones y motivos de la devolución, o no estás de acuerdo y decides rechazarla.
En esta sección podrás buscar devoluciones según su estado, modelo logístico y razón de devolución.
En la columna Razón de devolución, podrás identificar si el Fallo de Entrega proviene desde un punto de retiro o desde una entrega en el domicilio del cliente.
En el caso de las devoluciones por Fallo De Entrega, aparecerá un mensaje explicativo cuando pongas el mouse sobre la razón de la devolución.
Importante
Recuerda que siempre debes recibir el producto devuelto. Cuando lo tengas en tu poder puedes aceptar la devolución, si estás de acuerdo con el estado en el que te entregaron el producto, o apelarla si es que no estás de acuerdo.
5. Aprobar una devolución de productos
En el caso que estés de acuerdo con el estado del producto devuelto y los motivos que indicó el cliente podrás aprobar la devolución. Para hacerlo, ubica la orden en la sección Revisión Pendiente y dale clic en el botón Sí, aceptar en la columna ¿Estás de acuerdo?.
Una vez que lo hagas, se abrirá una ventana donde tendrás que confirmar la aprobación de la devolución.
Después de este paso, la orden se eliminará de la sección Revisión pendiente y pasará a la sección Aceptadas por seller.
6. Rechazar una devolución
En caso de que no estés de acuerdo con el estado en que recibiste el producto devuelto, podrás rechazar la devolución o apelar, desde la sección Revisión pendiente. Para hacerlo, ubica la orden y dale clic en el botón No, apelar en la columna ¿Estás de acuerdo?”
Al hacerlo, se abrirá una ventana donde tendrás que confirmar el rechazo, completando los antecedentes de motivo, evidencias e informa técnico.
A su vez, tendrás visibilidad del detalle del producto, incluyendo qué es, cantidad, motivo y detalle de la razón de devolución, número de orden y SKU del vendedor.
Para completar el formulario deberás indicar:
Motivo de la apelación
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¿Cuál es la principal razón para apelar tu devolución?
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Cuéntanos las principales diferencias de cómo enviaste y recibiste el producto.
Evidencias del producto: siempre debes adjuntar imágenes del producto recibido, de su empaque y etiqueta y de cómo lo despachas.
Informe técnico: si es un producto electrónico, debes adjuntar el informe técnico.
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Selecciona el resultado del informe técnico del producto, escogiendo entre las alternativas:
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Bueno
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Regular
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Malo
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Otro
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Además, indica los detalles sobre cómo recibiste el producto de regreso.
Importante
Si los antecedentes enviados para rechazar una devolución no son suficientes, nuestros analistas rechazarán tu apelación indicando la información faltante para una nueva revisión. Para esta gestión tendrás la posibilidad de enviar nuevos antecedentes en un plazo máximo de 24 horas desde que te notifiquemos del rechazo.
Una vez que completes todos los campos, haz clic en el botón Enviar formulario y será enviado a un agente de postventa para su revisión dentro de 24 horas. La orden pasará a la sección En revisión por agentes.
6.1 Resultado de apelación
En la misma pestaña Apelaciones podrás revisar el estado de las devoluciones que rechazaste o apelaste. Un agente del equipo de postventa se encargará de revisar todos los antecedentes que incluiste en el formulario de rechazo de devolución y, una vez que lo haga, aprobará o rechazará tu apelación.
En la columna Estado de cada orden encontrarás el resultado de la apelación. En caso de que tu solicitud haya sido rechazada, dando clic a Más detalles, encontrarás la información sobre la resolución de tu caso, indicada por nuestro equipo de postventa.
Importante
Si no estás conforme con el resultado o tienes más información para complementar la solicitud, puedes volver a apelar dando clic a "Apelación", en la columna de Acciones.
7. Políticas de garantía
Recuerda que falabella.com tiene el concepto de satisfacción garantizada que es un plazo extendido de 30 días para que un cliente pueda realizar la devolución por concepto de arrepentimiento de compra.
Garantías
Por ley todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía. De acuerdo a la Ley N°29571, Artículo 20 (INDECOPI) en relación consumidor-proveedor. Las garantías son muy importantes para los clientes, ya que permiten al usuario/comprador tener un respaldo de su producto al momento de ejercer la compra.
Ten en cuenta que deberás emplear plazos mínimos registrados según la categoría y de acuerdo a nuestros Términos y condiciones.
Plazos de Garantías
Si no estableces el plazo de garantía, Falabella.com asumirá que es conforme a los plazos indicados a continuación:
Garantía mínima
3 meses
Accesorios electrónicos
Audio
6 meses
Muebles
Colchones
Fotografía
Pequeños Electrodomésticos
Celulares
Relojes
Maquinarias de Gym
Línea Blanca
Scooters Eléctricos
12 meses
Computo
Televisores