Despacho y logística / Proceso de devoluciones

Proceso de devoluciones

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Proceso de devoluciones

Proceso de devoluciones

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1. Devoluciones en Falabella Seller Center

Cuando un cliente devuelve un producto, tendrás la opción de aprobar o rechazar la devolución en Falabella Seller Center. En la pestaña “Órdenes” encontrarás el botón “Gestionar Devoluciones”, desde donde podrás ver la información de tus productos que han sido devueltos. 

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Una vez que hayas hecho clic en “Gestionar Devoluciones” encontrarás 6 secciones en las que pueden estar las órdenes de los productos que han sido devueltos.

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  • Revisión pendiente:corresponden a todas las devoluciones que has recibido y que debes “Aprobar” en caso que estés conforme, o “Rechazar” en caso que no estés de acuerdo con el estado en que recibiste el producto de regreso (mal estado, roto, usado, etc). En este último caso tendrás que completar un formulario con evidencia y motivos del rechazo (imágenes, comentarios, etc).
     

  • Revisado por el Seller: en esta pestaña se agrupa el resumen de todas aquellas devoluciones que ya revisaste y aceptaste o rechazaste dentro del plazo de 48 horas que tendrás para hacerlo.
     

  • Resultado de Apelación: corresponde al resultado del análisis de apelaciones realizado por el equipo de post venta, donde se detallarán las aceptaciones o rechazos.
     

  • Cerrados: en esta pestaña se encuentran las órdenes que ya caducaron, lo que puede haber ocurrido porque ya pasaron más de 5 días para el retiro de una devolución en la sucursal de tu operador logístico indicado (pestaña “Esperando recogida”).​
     

  • Llegada pendiente: son las devoluciones que los clientes han hecho pero que aún no has recibido. Por ejemplo, aquellas que se hicieron en la tienda, pero aún no han llegado de regreso a tu negocio para que confirmes su recepción.
     

  • Esperando recogida: en esta pestaña está el registro de las devoluciones que por algún motivo no pudieron ser entregadas a tí por el operador logístico. Estos productos se disponibilizarán en una sucursal de Chilexpress de tu comuna y tendrás 5 días para retirarlos.

2. Recibir una devolución de productos

2.1 Cuando un cliente devuelve un producto en falabella.com, en la sección “Gestionar devoluciones” de Falabella Seller Center verás que se genera un número de orden de devolución, el que también se le comparte al cliente en su cuenta de falabella.com y vía email.

Este número de orden podrás verlo a través de las diferentes secciones, junto con todo el detalle de la orden asociada.

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2.2. Al hacer clic en “Más detalles” podrás revisar el estado de cada orden y los detalles asociados a su devolución. Además en la sección "Historial del ítem" podrás encontrar los estados por los que ha pasado el producto junto a sus correspondientes fechas. Los diferentes estados son: 
 

  • Creado: orden de devolución creada en Falabella Seller Center.

  • Pendiente: producto aún no se ha llevado al punto de recogida (Chilexpress).

  • Recibido: el producto o paquete ya fue recibido en drop-off point o punto de recogida (Ej: el cliente ya devolvió el producto en una sucursal de Chilexpress). 

  • En tránsito: el producto está en camino (si es que existe transporte desde punto de recogida hacia un almacén).

  • En ruta: el paquete o producto va en dirección de regreso a tus dependencias.

  • Entregado: el producto ya te fue entregado. 

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2.3. Una vez que recibas el producto, la orden automáticamente se moverá a la sección “Revisión pendiente”. 

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3. Aprobar una devolución (Pestaña “revisión pendiente”)

Importante: Una vez que el producto te llegó de regreso, tendrás 48 horas para aprobar o rechazar su devolución a través de la plataforma. En caso de no hacer ninguna acción, la devolución se aceptará automáticamente, pasadas las 48 horas. 

3.1. En la pestaña “Revisión pendiente” podrás aprobar la devolución. Para hacerlo debes hacer clic en “Aprobar devolución” en la columna de acciones.  

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3.2. Cuando hagas clic en “Aprobar devolución”, se abrirá un cuadro en donde tendrás que confirmar la aprobación.

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3.3 Después de esto, la orden pasará a la sección “Revisado por el Seller", bajo la subsección "Aprobado”, eliminándose de la sección “Revisión pendiente”. 

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4. Rechazar una devolución (Pestaña “revisión pendiente")

4.1. Dentro de la sección “Revisión pendiente” también, podrás rechazar la devolución de un producto (apelar) haciendo clic en “Rechazar devolución”. Después de hacerlo se abrirá un formulario donde debes indicar los motivos y evidencia del rechazo: 

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4.2. Dentro de la evidencia, debes especificar la razón del rechazo según los motivos que aparecen en el menú desplegable y completar la siguiente información: 

  • Comentarios: aquí puedes indicar el estado del producto tanto cuando lo despachaste al cliente y como cuando lo recibiste de regreso. 

  • Resolución técnica: indicar resultados de la revisión técnica del producto, en caso de haber realizado una. 

  • Alternativas: Seleccionar el estado en que se recibió el producto y el motivo de esta elección. 

    • Buen estado

    • Regular:  

      • Sin embalaje original 

      • Faltan accesorios 

      • Faltan piezas 

      • Producto usado

    • Mal Estado:  

      • ​Daños severos 

      • Daños leves 

      • Incompleto 

    • Otro:  

      • ​Devolución no recepcionada 

      • No corresponde a mi catálogo 

      • Caja vacía 

  • Adjuntar imágenes: adjuntar evidencia en formato jpg, jpeg, png y/o documentos pdf sobre la recepción. 

4.3 Una vez que completes todos los campos, haz clic en el botón “Enviar motivo de rechazo”. El formulario se enviará a un agente de post venta para su revisión, tras lo que la orden pasará a la sección “Rechazados”, eliminándose de la sección “Revisión pendiente”. 

4.4 La orden pasará a la sección "Revisado", bajo la subsección "Rechazado". También aquí podrás ver el historial de otras devoluciones rechazadas. 

 

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Recuerda: en caso de una devolución, no es necesario que hagas una nota de crédito al cliente, sino solamente debes anular la venta en Falabella Seller Center.

5. ¿Cómo actúa el agente de postventa? 

Un agente del equipo de postventa revisará todos los antecedentes que incorpores en el formulario cuando rechaces una devolución (apelación). De acuerdo a esto, aprobará o rechazará tu solicitud. 

En la sección “Apelaciones revisadas” de tu cuenta de Falabella Seller Center, siempre tendrás noticias sobre tus apelaciones. 

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En caso de que no estés de acuerdo con la resolución tomada por el agente de postventa, podrás volver a “Apelar”.