Primeros pasos / Atención a clientes
Atención a clientes
Ahora, a través de Falabella Seller Center tendrás disponible el módulo de Atención a Clientes, donde podrás gestionar los casos que levanten tus clientes sobre los productos entregados, sobre los siguientes temas:
Copia/solicitud de boleta/factura
Cliente necesita que le envíes copia de la boleta o factura de una orden de compra
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Plazo de resolución
4 días hábiles
Cambio/corrección de datos de boleta/factura
Cliente indica que hay inconvenientes con los datos con que se emitió el documento y necesita la corrección
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Plazo de resolución
4 días hábiles
Solicitud de manual de instrucciones
Cliente necesita que le envíes el manual de instrucciones del producto que compró
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Plazo de resolución
5 días hábiles
Desde que recibes el caso, tienes un plazo máximo de resolución de 4 días hábiles para los casos relacionados a boleta/factura, y de 5 días hábiles para manual de instrucciones.
El flujo para revisión y resolución de casos incluye acciones tanto de clientes, como del servicio de Atención al Clientes (SAC) de falabella.com y tuyas como seller. El flujo funciona de la siguiente forma:
A continuación, te mostramos el detalle del proceso.
1.1 ¿Cómo visualizo mis casos?
1.3 Flujos de cierre según tipificaciones de casos
Copia o solicitud de boleta/factura
Cambio o corrección datos de boleta/factura
1. ¿Cómo gestiono mis casos?
1.1 ¿Cómo visualizo mis casos?
Cada vez que un cliente haga una solicitud por cualquiera de nuestros canales, recibirás un correo electrónico al mail que tienes registrado en el sistema.
Importante: No debes enviar documentos adjuntos al correo de notificación de nuevo caso.
1. Para ingresar al panel de atención de clientes en Falabella Seller Center existen 2 opciones:
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La primera, es dando clic al botón Soporte en la parte superior de la página.
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La segunda, es dando clic al botón Ayuda dentro de la sección Mi cuenta en Falabella Seller Center:
2. Cualquiera sea la opción que escojas, llegarás a una sección donde encontrarás 2 pestañas: Atención al Cliente y Atención al Seller.
3. Dando clic a la pestaña “Atención al Cliente”, encontrarás todos los casos levantados por tus clientes y agrupados según sus diferentes estados.
Podrás revisar o gestionar tus requerimientos dando clic a cada grupo de casos.
Recuerda atender tus casos dentro del tiempo de resolución establecido.
1.2 Cierre de Casos
1. Para dar cierre a tus casos, puedes ingresar a cualquier grupo de casos abiertos:
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Casos abiertos con plazo de resolución vencido
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Casos abiertos por vencerse
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Casos abiertos dentro del plazo de resolución
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Todos los casos abiertos
2. Podrás acceder al detalle de cada caso y gestionarlo dándole clic al ícono que encontrarás en la columna Ver.
3. En el detalle del caso, encontrarás la información correspondiente a la solicitud del cliente y los datos necesarios para que puedas gestionarla:
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Información del Caso: nombre del cliente, estado, fecha de apertura y fecha de compromiso de cierre.
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Adjuntos: documentos adjuntos incluidos por ti o por el cliente, en caso de que sea necesario.
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Descripción del caso: descripción de la solicitud de acuerdo al agente que atendió al cliente y tipificación del caso.
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Orden: número de orden de compra asociado al caso.
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Acciones: el botón Cierre de casos te permitirá cargar el documento solicitado y así poder atender exitosamente la solicitud del cliente.
4. Cuando hayas verificado la información del caso, ve a la sección Acciones y dale clic a Cierre de Caso.
5. Se abrirá un formulario donde lo primero que tienes que indicar es si el caso “Procede” o “No procede”, de acuerdo a los siguientes criterios:
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Procede: en caso que des una respuesta positiva a la solicitud del cliente. Ejemplo: Si el cliente solicitó una copia de su boleta y se la enviarás, en este caso el cierre procede a favor del cliente.
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No procede: en caso que el requerimiento del cliente no se haya podido gestionar de manera exitosa. Ejemplo: Si el cliente solicitó el cambio de un dato en factura, pero no es posible hacerlo por temas legales.
Ahora bien, dependiendo del tipo de solicitud del cliente y de si la resolución procede o no procede, aparecerán diferentes campos con menú desplegable para continuar con el cierre de caso.
1.3 Flujos de cierre según tipificaciones de casos
Copia o solicitud de boleta / factura
Aquí un ejemplo de cómo cerrar el caso:
Cambio o corrección de datos de boleta / factura
Aquí un ejemplo de cómo completar la información para un caso en que el cliente solicita modificar los datos de una boleta:
Manual de instrucciones
Te mostramos un ejemplo de cierre de caso cuando el cliente solicita manual de instrucciones:
Importante: Cuando se presente algún caso por uno de estos motivos y excedas el tiempo de respuesta que tienes configurado, afectará tu indicador de reclamos de clientes, de acuerdo a las definiciones del programa fplus+.
Los casos que tengan una orden asociada que se encuentre cancelada o que corresponda a la modalidad de Fulfillment by Falabella, no afectarán el indicador.